当下，儿童乐园发展趋势迅猛，运营管理人才及思维远远跟不上儿童乐园的发展速度，对于想跻身乐园市场的投资者来说，如何经营儿童乐园且使其更好地发展？是众多儿童乐园经营者面临的共同问题。

3月11日至13日，杭州帝尊娱乐管理有限公司在星力动漫游戏产业园E201游艺风信息中心举办一场专业、全面的儿童乐园管理营销课程，为所有的学员客观审视、全面梳理，以资深一线工作者的视角和临场经验，从运营管理、企划营销、视觉设计三个方面，逐层深入剖析，帮您打通儿童乐园管理营销的任督二脉，解决在儿童乐园经营过程中碰到的疑难问题！

《运营管理篇》

基础运营

什么是运营？运营就是对乐园运营过程的计划、组织、实施和控制，分为基础运营和市场运营。什么是基础运营？是以人为中心，以场地为基础，规划设计的基本操作。场地经营必须做到人人有事做，事事有人做，一旦岗位缺少员工，则会造成客源流失，而一旦岗位人员过多，则会造成冗员的情况，对乐园来说无疑是资源浪费。

基础运营之人力资源

人为本—服务业最大的资本。以星巴克和海底捞为例，星巴克与海底捞是国内较为出名的以服务取胜的连锁店，而星巴克与海底捞的服务性质却不尽相同。星巴克的以标准化的服务著名，每间门店都做到人尽其用，能够充分发挥员工的能力；而每个员工都能合理分工，能够在第一时间满足顾客的需求。经过调查，超过半数的消费者选择到星巴克消费源于它完善的服务。

记得前一阵子微博热搜有出现关于海底捞的服务，为什么一间餐饮连锁店能够以如此突兀的形式登上网络热搜呢？其根本原因是它的人性化服务，到店消费的消费者都能感受到贴心的服务甚至有的人没消费，都得到了来自海底捞的关心，海底捞这样的做法，很容易使消费者在外出用餐的时候，选择海底捞，毕竟消费者总会选择最舒适的方式来消费。

从星巴克和海底捞的成功运营方式可以知道：标准化的服务能够吸引顾客，而人性化的服务可以留住顾客；员工人尽其用可以使店面运营不出现差错，而员工具备主人翁精神可以使店面蓬勃发展；合理分工可以使场地井然有序的进行，责任明确则会更加规范员工的行为准则。

在进行人员招聘之前，要做到定岗定编。“人、岗、事”三者之间的合理匹配，必要的岗位不能缺少员工，例如近年热门的VR设备，如若消费者不懂得操作机器，在没有引导员的情况下，消费者很大几率会直接离开。同理可得，其他新型的设备也是如此，在找不到服务人员的情况下，很少顾客会选择找人来帮忙，那么无形之中，场地就流失了客户群。

人力资源之人员招募

人力资源是创造利润的主要源泉，尤其是在新经济中，人力资源的创新能力是企业的最大财富；在人员招聘方面，有多种渠道，传统渠道：人才市场、门店展架、人才展会、商场统一招聘；媒体渠道：报纸、广播、招聘单页；线上渠道：招聘网站、服务类网站、微信；学校渠道：职高技校实习生、勤工俭学中心；非常规渠道：朋友介绍、亲戚介绍、挖人；当然每种招聘方式各有优缺点，但是能够把每一项手段都用好，相信场地不会缺少人才。如何能吸引应聘者眼球？在招聘的时候，需要一点小心机，很多应聘者在看到招聘通知的时候，如果招聘人数过少，会造成应聘人数也相应的少，所以在发布招聘时，不妨适当“增加”一下人数，可能会有意外之喜。当然，每个员工最关心的事情，无非就是薪酬问题，如果没有达到员工的心理价位，很可能面试会无疾而终，那么玩弄一下文字游戏也是一种不错的选择，把薪酬加上福利列出，让应聘者有选择的机会。

在招聘的时候，要根据职位要求，选择合适的员工。如果是门面，则需要选择五官较为出众的员工，消费者到店消费的时候，赏心悦目的面孔会更容易使人放下戒心，营业额提升。其他的岗位在了解刚需后，招聘合适的员工，在需要团队合作的岗位，可以招聘有相对年龄差的员工，在带给团队活力的同时，也有稳重的、能及时应对紧急情况的员工；而其他只需要单人就可以操作的岗位，最理想的还是年轻人负责为妥，年轻人反应速度快，也容易上手机器，对紧急事故的反应可能较年龄偏大的员工快，对场地损失会有所减少。

人力资源之人员培训

在进行人员培训的时候，需要把店面纪律与制度明确告知，并要有绝对的执行力，缺乏执行力，则会失去威望。当然，个人很难充分具备理解重要的工作过程所必须的知识和经验，对于有效的过程改进而言，团队合作就是一种必不可少的选择。全面质量管理要求所有员工都积极参与，并能够共同努力以提供令人满意的优质产品和服务。采用团队进行日常运作是全面质量管理的主要特征之一。为了实现高质量和顾客满意，就必须充分地授权于组织的员工和团队，以使他们更具有主动性，更具有主人翁意识，更具有为实现目标而努力的能力和愿望。这意味着员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的知识、技能、职权以及意愿，同时，他们对自己行动的后果以及对企业的成功又有着高度的责任感。员工主动地采取行动去应对他们每天面对的挑战和机会，这些挑战和机会涉及到了顾客满意、产品和服务的质量与价值等各个方面。充分的授权不仅仅只是实现目标的手段，一定意义上也是管理的目的之所在。

人离不开群体，经营离不开团队，一个优秀的团队，必须要有凝聚力和积极性。场地的工作设计应当既能为员工提供外在的激励（如薪酬、待遇等），也应当能提供内在的激励（如成就感、挑战性、责任感等）。职位的设计必须均衡地满足顾客、雇员以及场地的利益。第一位的要求当然是顾客的满意，要能够确保了解、理解并沟通顾客的需要。其次，员工满意是实现顾客满意的关键，而充分的薪酬、成长的机会、履行工作的职权、足够的培训、工作环境中的安全感等都不可缺少。

门店吸引了人才，也要懂得留住人才。如何留住人才也是许多场地烦恼的问题，事实上，利益是留住人才的第一选择。绩效管理、薪酬和奖励等的目的就是要对员工提供积极的强化，以使员工保持充分而持久的追求卓越绩效和顾客满意的动机。一旦员工做出了积极预期就应当给予强化，积极的后果应当构成鼓励高绩效的工作环境的组成部分。

基础运营之日常运营管理

在设备预选的方面，需要注意附属品摆放、场地卫生、员工状态、顾客服务或投诉、其他区域（办公室、仓库、休息区、消防通道）、设计品状态（门头、灯箱、活动展架、机台包装）这些方面，门面整洁与否直接影响了客人消费的第一感觉，店内的装修就是客户进入店铺，影响是否消费的触发点。充分让客户感受到设备的安全性，也是盈利的优势。

关于物品管理方面，一定要责任到岗，明确到人，一旦出现故障或者缺失的情况，可以直接找到负责人。而设备管理方面，在设备完好情况的情况下，明确停运设备，了解停运原因、填写故障登记表、摆放故障提示牌，未停运设备需要是否有功能缺失或损坏。

日常运营管理之设备设定

币次管理：按照运营要求设定设备币次，一经设定，不得随意更改；机台难易度、出票率、礼品机盈利率都要在正式投入使用前做好了解和设定。物品管理：易耗品、办公用品、礼品和维修配件都要做好登记管理。

技术支持

员工严格按照操作流程，故障率或许会有所下降。关于门店安全问题，大抵有盗窃、抢劫、斗殴、损坏设备、自然灾害、火灾、停电停水、顾客受伤（预防、处理）等。门店作为公众娱乐场所，应重视公众安全，从硬件设施和组织管理方面加强管理，保障顾客人身安全，积极承担社会责任，维护公司的良好声誉。保障公众安全，主要以预防为主，应急为辅。明确各营业区域安全规程，在醒目位置设置安全警示标语，告知顾客操作时应注意的安全事项，以及因不当游乐方式导致发生安全事故时，顾客应承担的责任；每30分钟进行一次安全广播（根据运营需要，合理安排），告知顾客在本场所游乐时需要注意的安全事项等；门店当值管理人员应加强自身安全意识，防范于未然。

在顾客受伤的情况下，门店管理者、当班员工及时赶到现场，了解情况，查看顾客伤势，询问情况，紧急时迅速提供创可贴、纸巾或者干净毛巾帮助止血，做好伤者的抚慰工作；在游乐场所内，如果发生由于第三人的行为造成对其他顾客的伤害，门店应及时控制肇事者，并立即报警，由警方做笔录或留下相关的报警记录以备可能发生的索赔事件；伤者在医疗期间门店管理者应从精神上给予伤者安抚、安慰，切忌在责任主体尚未依法判定的情形下，私自作出责任承诺和认定；在24小时之内向公司公众责任险负责人以书面形式的方式描述此事件等。

《企划营销篇》

运营管理和企划营销两块都是乐园里面最基础也是最关键的“内功”，简单点来说，运营管理是“根” ，企划营销是“源” ，两者组合成一家乐园的根源。其重要性无需展开讨论证明。

儿童乐园的企划营销：这里讲的“企划营销”是一种思维模式？还是具体的方法手段点子？还是大数据分析后的条条框框的表格？还是各类营销工具填鸭？对乐园企划营销思维进行梳理和引导，准确的说是对门店企划营销工作进行专业、系统、效率等方面进行综合考量和提升，改变以往儿童乐园场地由工作任务制转变到目标引导制，将企划营销工作开展推向了更高的层面。

第一部分：基础信息篇

对于儿童乐园项目，又或是其他项目，场地选址的重要性，一个理想的地段能让你事半功倍的事实，大家都很明了。商圈调研大致分为两个部分，商圈分析和地点分析。

以乐园为例，商圈也称交易区域，是指以乐园所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。简言之，就是乐园吸引其顾客的地理区域。一个商圈一般是由所在地的中心地段构成的主要商圈，扩展到外围的次要商圈，以及带动到边缘的边际商圈，这三个部分拼接而成。

商圈情况及人员结构与市场潜力

市场潜力大小来自于区域人口的多少以及他们的购买能力，有很多指标可以反应一个区域的市场潜力，其中消费需求尤应引起重视。比较不同商圈人员的娱乐性消费需求，可为发现潜在的消费市场提供依据。

商圈竞争性物业

以儿童乐园为例，商圈饱和度是判断某个地区同类儿童乐园竞争激烈程度的一个指标，通过计算或测定乐园收益的饱和指标，可以了解某个地区同行业是过多还是不足，以决定是否选择在此地开儿童乐园。通常位于饱和程度低的地区，门店的成功可能性较高度饱和地区的门店要大，因而分析商圈饱和度对于新开设儿童乐园选择店址很有帮助。

门店客群状况

门店总体资料的定期收集，有助于门店店长、相关工作人员更全面、客观的了解门店现有客群来源、客群结构及客群特征，并了解在一年的不同阶段，各客群类别在整体顾客中的占比变化，进而研究各类人群来店的消费习惯与消费心理，为门店各项业务工作的开展方向作出客观指引。娱乐场所的消费人群大为年轻人（在职有一定消费能力）、学生（消费能力较低，不与家长一起出行）、家庭（孩子经济消费客群），因为乐园的客户还有消费的群体都是比较特殊的，那就是没有消费能力的小孩子，想要有持久不断的人气，只有小孩子这种人群肯定是不够的，因为小孩子没有自己的主观思想，所以还需要另一种群体，家长消费群体。通过数据收集分析，明确潜在客户群，分析消费习惯，吸引并留住客群。

第二部分：氛围篇

在顾客基本游玩及环境体验的基础上，门店需要不断赋予顾客更多好玩、乐趣、新奇、时尚等不同体验，达成顾客良好的欢乐感受，并期待下次继续来店游玩，此类有助于门店长期稳定经营的工作即称为氛围活动，是门店必须要致力的长期性工作。

门店氛围活动的开展需要针对本店顾客的心理喜好、本阶段的环境状况特点与门店的运营需求三方面进行综合考量，通过对以上几种要素的分析评估，找寻氛围营造的机会点，切合此阶段顾客的心理需求，提升顾客满意度，为门店客流与营收工作打好基础。

节日气氛的渲染最能刺激人群消费，抓准节日元素紧扣主题创造出别出心裁的营销活动来活跃整场气氛，很有可能经过的人会被吸引，所以许多乐园都会抓住消费者有节必过的心态，推出各种活动或者优惠，在节日的时候，创造盈利小高峰。还有一点，儿童乐园内外环境的相互配合映衬是很重要的，这样才能让消费者感受到充分的节日氛围，并对乐园留下深刻的映象。

根据客群的差异，要有不同的方式来吸引他们。针对年轻客群，增添其游玩过程的活跃度与乐趣感，参与的随意性要强，参与门槛要低，要充分引起顾客的兴趣；而家庭客群是以孩子为中心的，因此针对儿童喜爱的、喜闻乐见的、家长倾向有利孩子成长的方面须加以营造，使孩子高兴，家长乐意。如今的乐园需要细致化、差异化服务，因为现在的消费者不像以前，他们更多的追求的是一种对生活质量的享受，想靠随随便便的糊弄几下的时代已经过去，不断完善会员资料以及忠实玩家的客户设置，尽量去认识每一位玩家，满足玩家合理的要求，加强公司与消费者之间的交流，逐步建立长期的友谊，以形成一个稳定的客户群。

客流分布不均，工作日空置现象严重，这与中国现有教育制度、理念有关。在学生上学或者年轻人、家长上班的期间，乐园的人流量低如何破除“人气魔咒”？尽量制造主题互动与话题氛围，使顾客多逗留，吸引客户尤其老客户的加入与好感。也可系统性统筹组织吸引会员、玩家等参与的各项氛围活动；或者通过嫁接各类资源，例如政府资源、少年宫等，或联系旅游系统资源，通过代售门票等方法，解决项目平日客流的问题。

讲师：潘科可

第三部分：营收篇

企划营销业务工作的设计开展需要有一个前提就是目标，目标的制定是基础。将每月的指标，分解到各个项目和重点机台，并以周为单位进行营收数据统计监控，对比发现项目营收 / 人气 / 收币不足，或存在的机会点。以此为背景，设立预估提升量（人气/收币/营收等），并以此提升量为目标，设计企划营销业务活动方案。在这个过程中，店长的重要性不言而喻，店长需要思考业务问题，参与策划活动方案，统筹企划业务（活动）工作开展；主管（等相关人员）辅助活动执行，方案流程上报/活动实施。

拿什么判定产品有没有发生变化，可能多数人只能说出一个大概，业务是个严谨的问题，大概起不到实际的作用。通过机台收币情况的表格统计，管理者可以清晰的了解到同期都有哪些项目在运营及营收状态，跟目前比较增加了什么减少了什么；拿什么判定经营环境有没有发生变化，看同期及上阶段数据统计，较去年是上升还是下降，上阶段各月是上升还是下降，各个项目上升还是下降，综合以上数据预估本阶段总的经营走势。门店店长可以根据衍生收入的目标和卡的销售目标设定，调整整体营收目标。

目标完成策略步骤

目标完成策略步骤有五。第一步骤：门店上阶段状况总结，门店基础运营足以直接影响到门店业务，标准化检查有助于了解门店基础运营工作状态。第二步骤：下阶段市场分析，针对下阶段影响营收方面的各项外部客观因素与内部客观因素进行罗列、分析与统计，并对此因素可能对门店营收方面造成的影响作出相关评估，为门店下阶段营收方面的各项业务工作的开展方向作出客观指引。第三步骤：下阶段营收潜力与风险分析---客流方向。第四步骤：下阶段消费与收币潜力与风险分析-----收币方向。第五步骤：直接营销促进因素。

最后，建议大家在乐园经营的时候，可以在excel里面做一个表格，把遇到的困难亦或者是方案列出来，然后可以通过评分等级，最后综合考虑所有因素，选出最佳方案。

《视觉设计篇》

基础VI的概念

VI全称Visual Identity, 即企业VI视觉设计，通译为视觉识别系统。是将CI的非可视内容转化为静态的视觉识别符号。 基础VI包含标志图形标识、企业名称、

企业标志、企业标准字、标准色彩、象征图案、组合应用和企业标语口号等。

应用VI分为九类，商务类（包含企业名片，名片上需将名字职务清晰标出，名片上的字体设置等等 ）、包装类、旗帜类、员工服类（员工的服装，没有统一的服装，消费者可能会找不到员工，从而造成客户流失）、广告招牌类（清楚表明店面名称与位置等）、室内指引类（如厕所标志，小孩子的就厕问题关系到店面的整洁；这说明了温馨提示的重要性，缺少提示，很有可能会引起纷争）、展示展览类（礼品陈列，视觉冲击会吸引消费者的眼球，促成消费）、礼品类与吉祥物，都是使店面更加趣致，对消费者更容易产生吸引力。

在进行乐园的logo设计时，首先需要适当选择标准色彩，一旦决定了标准色彩，不可随意更换（标准色彩的随意组合，但不可在标准色彩外选择）。在乐园的各种标识与会员卡的制作时，统一使用会给予消费者一种整体感，提升消费者对乐园的认同。

设计包含的区域

门店门头（乐园的名称必须要醒目，可以让小孩子的消费群体记住，且在下次消费能够找到本店）、公共区域（重视VI标识，在公共区域有一定数量的标识，可以直接提示消费者乐园须知，减少不必要的争吵，提升观感）、广告宣传区域、服务区域、

设计的内容

蒋凝

常规内容：商务用的名片、企业宣传册、商务礼品等使用标准字体，在视觉上会让对方清晰明了。宣传品：户外广告方面，信息要详细，让潜在消费者能够第一时间知道乐园的基本信息、招聘启示、活动介绍等发布的时候要站在看者的角度，方便看者了解信息。温馨提示：包含项目说明、常规告知、临时告知等基本内容。氛围布置：主题性布置突出主题氛围与区域性布置突出区域氛围，加强KT版的宣传，例如：“主人带我回家”这种标语，一旦有了氛围，会使消费者有消费欲望。关于美陈，展示区礼品与设备礼品成列，消费者在了解了机台的奖品后，会更加有激情投入其中，消费额在不知不觉中增加。

场地装饰的分类

常规性装饰（一般使用半年以上，在新年或者其他节日，商场有浓重的节日氛围的时候才会选择撤换，节省资金成本）、节假日装饰（中国消费者逢节必过，给商户带来了消费小高峰，加强节日氛围，促进客户群消费）、主题性装饰（春夏秋冬根据季节，添加与季节相关的装饰品）。

设计品设计时注意的问题

什么内容该突出？什么内容该强调？一个设计品上面用多少种字体？如何选择合适的字体，视觉排序的顺序如何？这些都是在设计的时候必须要考虑的问题。乐园的美陈价值体现在很多方面，最主要的是以目标顾客为中心，创造出良好的环境氛围，给顾客以良好的体验为根本目的。乐园在装修时，要注重视觉设计，如服务台logo、消费者须知等，在总体设计时，需有一定的顺序，突出重点、侧重点。

三天的课程已落下帷幕，衷心希望本次课程的所有学员在此次学习中，能够学以致用，在未来的乐园发展中，越开越好！