精华导航游艺风首页 | 资讯 | 机台 | 游艺风社区 | 图片频道 | 展会信息 | 游艺风英文站
当前位置: 游艺风首页--- 杂志频道--2018年11月刊杂志---内文
本期精彩内文
巡店不是走过场,乐园巡查的六大模块——教你如何高效巡店
http://www.chinaamuse.com  作者: 发布时间:2018-10-31 15:35:44 关注: 我要评论

乐园的经营管理,脱离不了巡查,通过巡查,对现存问题检查、沟通、上报等措施,找到解决问题的方法,提升乐园的综合运营能力。

巡查就是看细节。问题是你有没有洞察细节、研究细节、完善细节的能力?有一项工作能够检验你有没有此项能力,店铺巡查!没有什么比巡查、比观察顾客游玩更能抓住细节,而且利用巡查和各级管理者、员工交流,搜集一手信息,比任何调查要靠谱。

巡查固然重要,但许多乐园巡查都只是走过场,即使进行了巡查,很多乐园出现的问题也得不到实质性的解决。今天,我们主要介绍乐园巡查的六大模块!

一、乐园巡查的要点

巡查重点区域:

出入口、游玩区、仓库、收银区、礼品区;

巡查重点问题:

目标、销售、形象、商品、服务、人员、设备、安全;

巡查人员:值班经理、督导;

巡查工具:检查清单;

巡查时间:1小时左右(根据门店大小和游玩区域而调整)。

二、乐园巡查的内容及规范

第一模块 门店目标督查

1.门店全体人员对本阶段整体目标与个人目标是否明确;

2.门店人员是否实时了解目标进度;

3.是否准确﹑及时地填写门店目标管控表格;

4.门店召开早﹑晚会是否跟进目标;

5.营业时是否注重营业士气的激发;

6.目标进度出现异常是否能自行研究对策;

7.全体人员对本阶段目标完成是否有必胜信心;

8.是否为达到目标而主动学习;

9.是否对全体人员的工作状态进行有效的激励与调整;

10.是否积极接受督导对目标进度的督查。

第二模块 门店销售督查

1.顾客进店后是否得到店员的热情招呼;

2.顾客进店后是否能立即进行观察;

3.是否能迅速判断顾客的意图;

4.能否迅速在脑海中勾勒出顾客的需求;

5.引客时机把握是否得当,是否主动介绍游玩项目;

6.是否为留住顾客多次争取,推荐其他顾客感兴趣的游玩项目;

7.倾听顾客的陈述是否有足够的耐心;

8.是否能够连续推荐并最终锁定顾客需求;

9.介绍与推荐能否自然迅速地转为体验;

10.是否能坦然面对顾客的异议;

11.能否在解决异议的同时创造顾客价值;

12.异议处理后是否能够迅速引导成交;

13.如遇顾客强烈拒绝﹑是否能迅速了解其需求;

14.是否对充值卡的使用、保管与维护进行说明;

15.顾客离开时送客语是否得当。

第三模块 门店形象督导

1.店外贴画﹑POP﹑灯箱放置规范;

2.无婴儿车﹑垃圾桶等障碍物阻碍顾客进店;

3.游玩设备外观卫生﹑整洁﹑无污垢,功能正常稳定;

4.橱窗整洁无灰尘、道具整洁如新;

5.商品缺货时及时调整,增加饱满度;

6.营业执照﹑授权书﹑荣誉证书等保持清洁;

7.主形象画无破损﹑气泡﹑脱离现象;

8.门店内无过期﹑失效宣传品;

9.使用的促销品外观整洁﹑无质量瑕疵;

10.店内光线柔和、亮度适中,能吸引顾客;

11.室温保持在26度左右,通风良好;

12.背景音乐舒缓﹑明快﹑音量适中,酝造乐园欢乐氛围;

13.节假日﹑特殊营业时间有专门音乐;

14.吊旗﹑横幅﹑POP等气氛物布置得体;

15.顾客休息区域内无垃圾﹑烟头﹑茶垢。

三、乐园巡查案例分享

案例一:

在乐园巡查中,发现收银台有客人带着孙子跟收银员起了小小的争执。原来是在园区内粘贴的海报内容是上期的活动优惠,优惠力度对比当期套餐是比较大。这位顾客到收银台二话不说,就说要充值300元的套餐,待到收银员系统操作完毕之后,把优惠和赠品给到顾客,顾客才反应过来不对,跟收银员询问清楚后,当下要求退卡退款。

但收银员的系统权限是没有操作退款的权限,需上报主管,让主管处理。

而此时,收银台已经有5、6位客人排起了队等候收银台。

POP的展示,需平整粘贴,表面整洁,内容准确,对应当季活动内容,否则将引起不必要的客诉,引起客人的不满,严重者则扰乱营运秩序。经本次巡查发现该问题,要求门店立即去除过期POP,及对收银人员的服务话术进行培训。在此之后,再无同类情况发生,往后2个月的客户满意度调查稳中有升。

案例二:

在某次乐园巡查中,发现在主园区的某一员工小A站姿不端正,就近倚靠墙壁,双手交叉在胸前,跟其他同事闲聊。此时,过来一位顾客带着小朋友想进园区游玩,对着小A招招手:“哎,这园区游玩怎么收费呀?是这里给钱直接进去玩的吗?”

小A动都不动,指着收银台:“先去收银台买卡充值。”讲完随后转头跟同事接着有说有笑的。

客人来到收银台,第一步就是跟收银员投诉道:“美女啊,你们员工怎么就这种服务态度啊,爱理不理,应答敷衍,又站没站姿。真不知道他是顾客,还是我是顾客的。要不是我宝宝想玩,我都想走了。”

收银员当下,好言安抚顾客的情绪,又快速简洁的给顾客解释游玩项目跟一卡通游玩使用方法。让另一员工带着该顾客进主园区,并及时上报值班经理关于该顾客的投诉。

在该次巡查中发现的关于某员工工作行为及顾客投诉,应是当下纠正并规范该员工的行为,打散其聚众闲聊,要求端正站姿,集中精力在对客服务方面,或许就避免了那顾客的投诉。而在顾客提出对小A的投诉之后,应立即对小A指出其对散漫的工作态度和服务话术应答的错误,授其正确的话术,并给予口头警告。

四、全方位巡查

参加部门:所有一线管理和督导人员

频率:每周一次

内容:全方位扫描经营、管理(漏洞、误区、执行、薄弱、危险、隐患环节)

规范:检查记录、不是走过场;现场解决、跟进执行;限时解决、指定专人;立案讨论、备案追踪。

五、巡查竞争对手的内容

巡店内容

1.主力销售组合的价格;

2.商品结构及促销氛围;

3.顾客服务及需求。

六、巡查竞争对手的营运规范

竞争营运规范

1.定期确定竞争品项(数量、结构、精度);

2.竞争评估(竞争策略、销售占比、毛利贡献);

3.市调工作要求(时限性、长期性、针对性、专业性)。

在巡查中发现的问题,更重要的是发现问题之后的快速反应,即时处理。如此,门店人员的督查、管理、解决问题的能力才能进步,乐园的综合运营能力才能有所提升。

乐园巡查的目标

1.为了促使乐园保持品牌的标准化营运操作;

2.为了给予乐园门店管理人员提供指导和帮助;

3.为了实现乐园营业达标、利润达标的业绩;

4.为了做到营运管理的改善方案有效落实监管。

乐园巡查的内容及规范

第四模块 门店服务督查

1.工服是否着装整齐干净,工牌是否佩戴正确;

2.面部妆容是否清爽大方,个人卫生是否整洁;

3.营业时是否保持真诚的微笑;

4.顾客说话时是否全神贯注﹑用心倾听;

5.是否热情﹑主动地对待每一位顾客;

6.是否熟练使用服务用语;

7.是否在乐园做与工作无关的事;

8.是否在乐园出现不文明的行为;

9.是否给予顾客在店内随意浏览的空间;

10.回答顾客询问时简洁准确;

11.顾客付款时表示真诚感谢,并执行唱收唱付;

12.是否及时将新套餐﹑促销信息传递给顾客;

13.顾客生日时提前进行问候;

14.定期举办顾客意见调查资料;

15.定期组织老顾客特别活动。

第五模块 门店人员督查

1.能否迅速﹑准确理解工作任务的重点;

2.工作执行的程序是否正确;

3.是否能遵守工作规范﹑制度及其他规定;

4.对乐园的突发事件能否积极应对与应变;

5.应对与应变是否符合乐园的政策与利益;

6.是否因擅自主张而造成乐园损失与麻烦;

7.对改善现状是否有很高的意愿与热情;

8.是否能主动学习工作中所需的知识与技能;

9.是否具备职务所需的基本知识;

10.同事遇到困难时是否主动予以帮助;

11.是否能够约束其他人遵守制度与纪律;

12.是否尊重每一位顾客,以客为尊;

13.对工作是否存在敷衍现象;

14.是否能经常提出新构想﹑新创意;

15.是否主动促进团队的团结与合作。

第六模块 门店商品督查

1.是否对商品进行日常卫生和质量的检查;

2.陈列与灯光、色彩整体搭配是否得当;

3.商品与陈列道具的搭配是否和谐、舒适;

4.主推商品是否通过陈列展示出来;

5.商品的内容、质地及标价是否容易看清;

6.库存商品账务是否明确、清晰、真实;

7.促销商品是否有专门的推广与展示;

8.顾客所需商品缺货是否进行登记;

9.对于维修程序是否向顾客清楚说明;

10.商品报表是否有明确的责任人进行填写。

总结

在日常乐园巡查中,首先应对乐园巡查提前做计划安排,准备好相关物料,确认当班主管在场。巡查时,应对上次巡查中发现的问题进行复查,看是否按时按要求地处理了。其次,在乐园巡查过程中,除发现乐园营运中的问题,还可以发现乐园营运改善的地方,探究其对比其他店营运优秀之处,形成学习榜样以及作为案例分享,促进其他门店共同进步、提升业绩。

乐园巡查,不仅是维护门店VI形象,规范门店经营,提升乐园服务质量,维护品牌形象的重要途径,更是门店传达总部相关信息、政策,并向总部反馈相关信息的一种方式。

(本文由partymap乐园管理智库供稿)


当前第1页 第一页 上一页 1 下一页 最后一页
上一篇:
下一篇:

热线电话:020-61847526
服务邮箱:server@chinaamuse.com
游艺风电玩资讯网 版权所有 2003-2020 粤ICP备08000737号