沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，大到国家，小到个人，都离不开沟通。沟通非常重要，有效沟通可以消除误解，及时沟通可以减少障碍，真诚沟通可以缩短距离。

对游乐行业的工作人员来说，拥有强大的沟通能力更是尤为重要的关键技能。不同于制造业工人每天接触的是设备和产品，服务业从业者每天接触的都是人。有男有女、职业各异、背景不同、教育程度不同，形形色色各种类型的人。

在工作中如何与顾客保持良性沟通，可以直接影响顾客对服务的满意度、以及游玩的舒适度、还有乐园的美誉度。

如何才能更好地与顾客沟通？笔者试着先将沟通场景分类，再根据不同情境总结出影响沟通的共性因素，希望考研帮助到各位更好地掌握沟通的底层逻辑。

回顾游乐场每日工作，与顾客沟通的主流场景大致可分为以下几类：

1、平常闲聊；

2、销售办卡；

3、技能培训；

4、客诉处理；

5、规则执行。    

接下来的文章篇幅，笔者将逐一解析上述场景，希望能给各位带来些许启发。      

场景一、平常闲聊

闲聊，从字面上理解，就是无特定目的，无特定话题，随便聊；此类沟通看起来简单，似乎会说话就好，实际上却并不容易。不知道您是否发现这种现象：大家见面，问候一句：吃了吗？然后呢，就不知道说什么了，找不到更多的话题。两个人欲言又止、欲说还休，简直是大写的尴尬；

那么，该如何避免这种尬聊发生呢？给大家三个方向：

方向一：和沟通对象聊共性话题； 

方向二：请教沟通对象擅长话题；

方向三：聊对方非常自豪的话题。     

下面我和大家讲讲如何具体运用以上三方面话题：     

 1、如何找到共性话题      

来游乐场玩的孩子大部分都是学龄前，那么找到这个年龄段孩子家长都会关心的话题，就是找到了沟通的突破口。这些家长都关心什么呢？只要是和孩子有关的：幼儿园、上学、睡觉、吃饭、喜好……这些都是家长们最乐意聊的话题。

例如，可以问对方：您的宝贝在哪里上幼儿园？ 她/他几点睡觉？喜欢玩什么？以便打开话匣子；假如闲聊的话题碰巧你比较专业，那就更好了。比如孩子的家长说：“我家孩子睡觉习惯特别不好，不容易入睡……”如果你对孩子入睡习惯有一定的经验甚至于有一定的专业知识，正好能给对方一些建议或者帮助，那么你们俩的关系将迅速升温，马上达到沟通的最佳状态。

2、请教沟通对象擅长话题      

在请教对方擅长的话题之前，首先要发现对方擅长的话题，如何发现？有两种比较有效的方式：一观察，二提问；所谓察言观色就是这个道理。记得有一次门店来了一位女性顾客，穿着机场工作服，一聊发现她在机场贵宾安检通道上班。简单了解之后，我顺势夸奖她：“机场安检工作很辛苦，也很神圣，因为你们的付出换来了飞机上所有人的生命财产安全”，顿时她激动的脸都红了。然后，我又请教了她：坐飞机需要注意什么？过安检注意什么？如何更快的过安检？……20分钟的沟通几乎都是我在问，她在答。在整个过程中我学到了许多关于安检的知识；对方也越聊越来劲，认为自己有价值。由此可以看出，聊对方擅长的话题，不但能迅速拉近距离，增进感情，还能丰富自己的知识面，一举两得。

如果通过外表，观察不出对方的职业或特长，可以通过简单的发问了解。只要会问，基本都能得到答案。但是提问过程中一定要和蔼、亲切，千万不要给对方咄咄逼人、或者查户口的感觉，否则不但问不出答案，而且会陷入尴尬。      

3、聊对方自豪的话题      

在学生阶段或者在工作后，其实每个人都有引以为豪的故事或者阶段。如学生阶段是学霸，那么学习成绩、比赛获奖就是他引以为豪之处。如果对方有体育特长，征战过球队或者赛场，那么运动就是对方可以分享的资本。每个人身上都必定有他认为值得自豪、值得分享的故事。

当对方对自己的往事侃侃而谈时，我们只需要做一个安静的倾听者，偶尔点头确认，或者恰当好处的夸奖对方，这些都会让你的沟通对象“很爽”。虽然你只是一直在倾听，但给对方的感觉是你就是他的知己！  

以上是三种容易打开对方话匣子的话题，可能还有第四种、第五种。具体和哪种沟通对象，运用哪一种，因人而异，因场景而异，但掌握最底层的沟通技巧，和任何人沟通都不再成问题，掌握核心，万变不离其宗！

场景二：销售办卡

和场景一需要找共同话题相比，销售办卡从一开始就自带话题。顾客带孩子来游乐场玩，都早已习惯持卡消费。只不过沟通能力的高低，影响了顾客的办卡意愿，决定了你办卡的大小和难易程度。沟通者是否能快速、准确抓住顾客的需求是达成销售的关键。     

分析顾客需求不难发现，几乎所有顾客在购买前都有共性顾虑：价格顾虑和信任顾虑。因此，我们的销售人员如何通过话术打消对方的两大顾虑，决定了办卡的成败；任何人购买东西，都希望用最少的钱买到最超值的商品。

所以销售人员可以在沟通中传达给顾客两个信息：第一、价格已经最实惠了，你没有买贵；第二、我们是诚信商家，值得信赖。

销售人员在达成销售过程中，需要运用询问背景信息、确认需求、赞美顾客、产品价值陈述，反对意见处理等沟通技巧。销售本身就是一个专业的领域，本文不作展开，以后的篇章再做更具体的销售能力分析。

场景三：技能培训

技能是指场地游乐设备设备的游玩技能、技巧；

如顾客不会玩某台设备，或者场地上了新项目，新机器，工作人员需要教顾客如何玩，让顾客会玩，教会顾客，让顾客感受到玩游乐设备的兴趣，这是我们工作非常重要的部分。

如一位顾客在玩跑酷、钢琴等机器，这两款机器都需要掌握一定技巧，员工需要教会顾客怎么玩，在这个过程中尤其需要注意沟通方式。

培训顾客游玩时，一定注意两点：第一，不要在顾客正在玩的时候指手画脚，很容易让顾客反感，会给顾客造成一种感觉：自己像个傻子；在顾客玩的时候稍加提醒即可。如果想对顾客整体培训，建议等到上一局结束； 第二，设备游戏毕竟是游乐，顾客图的是开心，因此不要批评顾客玩的不好，不要打击顾客，要有意识表扬顾客的进步，鼓励顾客多玩几回，员工这么做，顾客高兴，店内营收增加！

场景四：客诉处理

游乐行业中，顾客形形色色，不满意的现象也时有发生，客诉是难免的，解决客诉是一项不可回避的工作。引起客诉的原因很多，有规则不明确造成的、有误会造成的、有说话方式不对造成的，有顾客理解偏差造成的；

不论什么原因引起的，想要处理好，我们就必须掌握处理客诉的基本技巧。掌握一定的客诉技巧，不一定能解决所有问题，但可以缓解矛盾，至少可以让顾客放松心情，有利于客诉的处理和较好结果的达成。

处理客诉第一要点：处理事情前，先处理心情。任何客诉都是顾客心理产生了不满，在进入解决事情之前，先让对方心情放松。第一句话可以这么说：“如我理解你的意思；如理解你的心情；如感谢您的意见反馈”。还可以考虑用赞美的方式，让对方心情放松：“从你的谈吐气质，一看你就是有良好素养的人，有事咋们先慢慢说，问题终究要解决的。“处理客诉时，开场白的沟通质量尤为关键，高手出马能让对方快速放松，菜鸟上阵可能就是火上浇油。我们处理客诉就是为了大事化小，小事化无，如果开始没让对方放松，没让对方感觉到你的关心和善意，就可能会弄巧成拙，将事情放大。

场景五：规则执行

应经营需求，每个游乐场都有自己的规则，如进园穿袜套、量体温，如不能在园内吃零食，如超过1.3米孩子不让进淘气堡等，规则刚开始执行时，顾客肯定会有反对声。举个例子，江西一个游乐场，老板告诉我，他们乐园刚刚实行入园穿袜套规则时，顾客配合度较低，员工也打退堂鼓，认为很难执行。在开会的时候，员工更是提出了强烈反对，认为要当地顾客素质差，配合穿袜套难度大，希望取消执行，否则担心造成客诉，顾客流失等后果。在这个背景下，我建议这位老板先深入一线，了解具体情况，弄清顾客不配合的原因到底是什么。两天后，老板告诉我，问题更多在于是员工的沟通方式，员工没有告诉顾客为何要穿袜套，只是直接叫顾客穿袜套，甚至有员工直接递袜套过去，连句话都不说。

其实，在工作中，顾客不理解规则，不配合工作也时有发生。如何减少顾客配合度不高的现象发生呢？首先，在让顾客执行前，我们需要告知顾客为何要这样做，这么做对顾客自己有什么好处，而不要强调对乐园有啥好处。有句话说得好“顾客不会为你的利益所行动，但会为自己的利益所改变。”回到上面的案例，如何让家长配合穿袜套，可以说：“为了保障您孩子的健康和游玩环境的卫生需要穿上袜套”。这句话其实在隐含告诉顾客：“我们这么做都是为了你的孩子好，为了你孩子的健康着想，不要怕麻烦。”

在引导他人遵守规则的沟通中，如果顾客不配合，还有一种不错的方法，就是“主动示弱”。再拿“穿袜套”打比方，面对小部分顾客拒绝穿袜套，可以说：“ 如果领导看你没穿袜套入园，肯定认为我工作能力不行，话没说到位，会扣我们工资的。” 这招也很灵，因为，顾客并不想因为自己的原因导致他人扣工资受处罚。

所以说，在工作中，沟通无处不在！

沟通讲方法，有套路，因人而异，因地制宜。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通不是比谁更能说，看谁能说服谁，而是找到双方的交集，这才是沟通的本质！