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智管理:应对100种家长性格的乐园服务秘籍
http://www.chinaamuse.com  作者: 发布时间:2018-7-2 15:38:10 关注: 我要评论

每天我们在乐园辛勤的服务工作,面对着不同要求的家长和孩子,我们有时候感到无奈、有时候会无言以对、甚至还会觉得委屈。到底什么样的方法,能帮助我们从这些困难里面找到应对之道,本文将带领大家一起探讨找到答案。

你是否在乐园也遇到过这些经历?

1、我们笑颜以对,可家长却毫无反应,一言不发或冷冷地让孩子在乐园转了一圈就离开了。

2、家长其实很喜欢带孩子来乐园,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。

3、家长虽然接受了我们的建议,但是最终没有让孩子游玩就决定离开。

4、我们建议家长让孩子试玩一下体验乐趣,但家长却不是很愿意。

5、家长总是觉得游玩套票有这样那样的疑问,我们应当如何消除他的疑虑。

6、家长说:你们做乐园的说什么都很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

7、家长看中了一样玩具,想买下来给自己的孩子,但却说要再看看合不合适孩子再决定。

8、如何避免将成功的一次游玩体验被家长顺口否决。

9、听完我们的介绍后,家长什么都不说,转身就走,怎么办。

10、家长进店后看了看说道:东西有点少,没啥好玩的。

我们面对这些情节,你是否曾经这样处理?

1、我们笑颜以对,可家长却毫无反应,一言不发或冷冷地让孩子在乐园转了一圈就离开了。

错误应对1:没关系,您随便看看吧。

错误应对2:好的,那你随便看看吧。

错误应对3:那好,您先看看,需要帮助的话叫我。

观点:员工并非引导消费,而是主动引导家长往亲子互动的方向考虑。

2、家长其实很喜欢带孩子来乐园,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。

错误应对1:不会呀,我觉得挺好。

错误应对2:这是我们这里的特色游玩设施。

错误应对3:我们乐园很有特色呀,怎么会不好玩呢?

错误应对4:甭管别人怎么说,您孩子喜欢玩就行。

观点:陪同家长的友人既可以成为敌人,也可以成为朋友。

主动、互动、建议,和家长成为朋友。

3、家长虽然接受了我们的建义,但是最终没有让孩子游玩就决定离开。

错误应对1:您家孩子很喜欢在这里玩,还考虑什么呢!

错误应对2:真的很适合你家孩子玩的,您就不用再考虑了。

错误应对3:……(无言以对,转过身去)

错误应对4:那好吧,欢迎你们考虑好了再来。

观点:适度施压可提高乐园店的业绩70%的回头家长会产生消费行为。

4、我们建议家长让孩子试玩一下体验乐趣,但家长却不是很愿意。

错误应对1:喜欢的话,可以让孩子玩玩感受一下。

错误应对2:这是我们乐园最好玩的游戏,它的最大优点是……

错误应对3:这个也不错,你家孩子可以玩一下。

观点:无论家长是否消费,尽量争取给孩子体验式的服务。

5、家长总是觉得游玩套票有这样那样的疑问,我们应当如何消除他的疑虑。

错误应对1:您放心吧,这个套票都是最优惠的。

错误应对2:只有这个套票合适你,不用考虑这么多了。

错误应对3:其他家长都是购买这个套餐的,他们都觉得没有问题啊。

错误应对4:很多家庭都经常来玩的,这个套票是最合适的了。

观点:没有不能引导的家长,只有不会引导消费的服务技巧。

争取、体验、耐心,让家长和孩子信任我们。

6、家长说:你们做乐园的说什么都很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误应对1:如果你这样说,我就没办法了。

错误应对2:算了吧,反正我说了你又不信。

错误应对3:(沉默不语继续做自己的事情)

观点:当家长不信任我们时,我们要做的就是恢复信任。

7、家长看中了一样玩具,想买下来给自己的孩子,但却说要再看看合不合适孩子再决定。

错误应对1:不要等,现在不买就没有了。

错误应对2:你现在买就可以享受折扣。

观点:首先恭维家长,然后直接探询家长犹豫不决的原因,并有针对性地解决。

8、如何避免将成功的一次游玩体验被家长顺口否决。

错误应对1:哪里不好玩啦?

错误应对2:你不买套票就不要乱说

错误应对3:你不要听他的,他乱说的。

错误应对4:拜托你不要这么说,好吗?

观点:聪明的服务人员善于选择与放弃、弱化与转移。

9、听完我们的介绍后,家长什么都不说,转身就走,怎么办。

错误应对1:好走,不送!

错误应对2:这里很不错呀。

错误应对3:这位家长稍等,还可以体验试玩其他的。

错误应对4:您如果真心想来玩可以便宜点。

错误应对5:你是不是诚心想来玩,看着玩啊?

观点:管好自己的嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大的损失。

10、家长进店后看了看说道:东西有点少,没啥好玩的。

错误应对1:新的摇摇车过两天就到了。

错误应对2:已经很多东西玩了。

错误应对3:怎么会少呢,这里够大的了

错误应对4:这么大的地方你家孩子玩得完吗?

观点:坚持自己企业的产品特色,引导家长精选优质产品。

应对不同家长有哪些招数秘籍?

家长进店却没有达成交易,一般有两种情况:一种是今天不买,但仍然有下次继续进店选购的可能;另一种就是下次再也不来了,而且还劝告身边的朋友,别来这个店买东西;一个未成交的家长,阻碍了更多的潜在家长。

因此,接待家长和孩子要有诚意、创意和情意。诚意:用诚恳的态度来接待每一个家庭,取得他们的信赖;创意:推销是创意与方法的结合,不同的导购技巧、方法直接影响导购成果;情意:用我们的亲切、热情打动家长和孩子的心,多为家长着想,做好家长的参谋。

不同接待方式 服务接待不同类型家庭

二、十种不同类型家长的接待方式

通过和进入乐园的每一个家庭初步接触,对孩子的个人性格的方面做出准确评估后,可根据家长需求的不同类型,采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。

1、慢热型

接待方式:充满自信地提出建议,调动家长和孩子的游玩性。

注意事项:凡事不要急躁,不要强迫家长等。

2、急躁型

接待方式:语言态度要诚恳以稳定家长和孩子的情绪

注意事项:动作敏捷,不要让孩子久等。

3、沉默寡言型

接待方式:尽量从表情观察孩子的喜好,点关键处进行说明,切忌言语无需太多,以免引起家长反感。

注意事项:提出具体问题引导孩子。

4、博学型

接待方式:适时称赞孩子,满足家长其相应的虚荣心理

注意事项:尽量将谈话内容拉回到主题上来。

5、权威型

接待方式:言谈举止、态度需谦虚。

注意事项:抓住孩子的爱好,提出建议。

6、猜疑型

接待方式:把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点,并清楚讲解和证明,打消家长的疑虑。

注意事项:不断的赞扬孩子

7、多嘴多舌型

接待方式:聆听,使家长和孩子感受到尊重。

注意事项:情绪低落时要进行自我心理调节以免家长不悦。

8、优柔寡断型

接待方式:抓住产品使其感兴趣的特点重点突破使家长做出最终决定。

注意事项:对自己讨厌的家长,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感。

9、理智型

接待方式:条理清楚讲解,提高其对产品信任度。

注意事项:当家长不讲理时要忍让,因为顾客永远是对的。

10、挑剔型

接待方式:沉着应对,避免争执,并适时对其赞扬。

我们在引导和服务每一个家庭的时候,绝对不要逞一时口舌之快而得罪家长,作为乐园服务人员,我们要清楚的知道自己的目的是什么。我们的目的不是要在理由上占上风,而是要让家长和孩子感觉舒服从而成交。

(本文由partymap乐园管理智库供稿)


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