孙斌（左二）及城市英雄创始股东之一姚宏彬在美国；

 今天，我们逐渐明白，专业电子游戏厅管理团队为我们创造了脱颖而出的机会，帮助我们在日渐激烈的竞争氛围中更好的生存和发展，让品牌地位奠定得更加牢固。但是，我们到底有多需要专业的管理团队？如何才能培养出一支高效的管理团队？处于困境当中的企业老板，内心仍有犹豫和迷茫。
孙斌认为，电子游戏厅作为整体体验及服务供应商，其价值具有两重性，一重是由电子游戏机产生的，另一重则是由服务人员提供的。同质化竞争的快速来临，电子游戏机的工具性质和媒介性质愈发凸显，服务人员的附加值不容小觑，而服务人员的附加值是电子游戏厅输出产品的重要组成部分。

《游艺风》：电子游戏厅投资火热背后暴露而出的问题是什么？
孙斌：中央政策渐见明朗，终端消费市场愈加开放与活跃，电子游戏机行业整体发展水平相应有了很大提升，各大城市电子游戏厅的面貌也焕然一新。可以说，今天电子游戏厅的生态是以时尚和文化为内核、消费心理高度感性为特色的，这比较明显的体现在营业面积、机台装备和环境营造三大方面。首先是营业面积，10年前，十几平方米或者几十平方米的微型电子游戏厅遍布大街小巷，现在电子游戏厅的面积动不动就是一两千平方米，三五千平方米的也屡见不鲜，而且大多数位于时尚、高档的大型百货商场或是繁华都市CBD中心地段；机台质量也今非昔比，早些年电子游戏厅经营主为降低经营成本，偏向购买旧机台或日本中古机，现在都争先恐后的购买全新机台，机台配置基本与国际市场接轨了；整体环境也高档了许多，以前只要粉刷墙壁、安装电线完成，就可以正式营业，环境相当简陋，现如今的电子游戏厅投资商都聘请专业的设计公司、装潢公司营造独特的游戏体验环境，而且与百货公司的配套设施相映成趣。
基于目前的情形，企业家想要快速地扩张电子游戏厅的规模和数量，似乎很大程度上取决于投资资金的多少，资金实力雄厚，就可以租赁面积更大的地方，聘请更高级的设计团队和装修公司实现环境营造，购买最新潮的电子游戏机设备。但是，也有纯粹用资金在短时间内无法解决的问题，那就是电子游戏厅管理团队的水平和质量，而这也恰恰是许多正积极投资电子游戏厅的企业老板深感“头疼”的难题。

《游艺风》：为什么越来越多的企业老板开始正视电子游戏厅管理的价值？
孙斌：以前，电子游戏厅比较明显地体现的是消费者与机器的关系，就是简单的“人机互动”，电子游戏厅的人员配备相当简单，只要设有售币员就行，顶多再配上机器维修人员，那时的电子游戏厅根本谈不上所谓的专业“管理团队”。时过境迁，现在的电子游戏厅更加明显地体现出消费者与整体环境的消费体验关系，电子游戏厅的整体布置、娱乐环境的营造、各种赛事活动的举办，尤其是随着娃娃礼品机等特色机台在电子游戏厅的深度运用，礼品的选择、布置、更换等等，都需要精心策划，不再是直接摆放机台进行营运那么简单。这些都对电子游戏厅的管理水平提出了新的要求。
据说中国改革开放之初，为了吸引外商，中国政府短时间内在本土主导投资兴建了大量高标准、高档次的五星级酒店，但真正的外商入住以后，就颇有感触的评价说“硬件真硬，软件真软”。这也从侧面说明，服务业的从业人员不仅仅是明白道理就行，服务理念和心态需要一个长时间的积累过程，而且与服务人员的个人素质、价值观紧密相联。所以，旨在提供更好服务的电子游戏厅的管理团队的水平提高，不仅仅是依靠投资金钱就可以一蹴而就的，而是要借由时间的积累、观念的磨合、素质的再提升沉淀而出的。当大家都十分踊跃地投资开设电子游戏厅、其它诸多因素都可以借助金钱投资来实现时，管理就成为稀缺资源。

《游艺风》：“管理团队”在当前是不是一个“必须”？
孙斌：在一个竞争不是很激烈的地方，电子游戏厅的选址、装修、设备都很好，整体的经济效益肯定不错，对管理的要求也相对较低，管理团队的建设也可以滞后一点。当竞争已经很激烈，管理团队建设就很重要了，因为管理水平将是电子游戏厅差异化竞争的一个重要因素。

《游艺风》：现在竞争激烈吗？
孙斌：激烈的竞争刚刚开始。每个大城市现在往往都开设有很多家电子游戏厅，每个电子游戏厅经营主都舍得花钱购买最好的机器、采用最精美的装修方案，选址也是各尽所能，尽量抢占人潮地点。可以说，电子游戏厅“同质化竞争”的号角刚刚吹响。

《游艺风》：为什么“同质化竞争”的号角现在才吹响？
孙斌：以前政策不是很明朗，大资本不愿意进来，现在政策比较明朗化了，越来越多的制造业资本，甚至包括一些金融资本，正在积极的涌进来。大资本的利润驱动力需要规模化发展，目前同时开设5、6家电子游戏厅的企业很多，而且几乎每家电子游戏厅的投资成本都很大。这也是电子游戏厅管理需求的开端。

《游艺风》：关于管理团队建设，目前电子游戏厅运营商抱怨得比较多的是哪些问题？
孙斌：员工执行力差，流动率高，不愿意学习，工作心态比较感性，心情不高兴就走人。

《游艺风》：不难发现，老板们抱怨的焦点是“人的问题”。城市英雄是否也曾面临同样的问题？
孙斌：关于“人的问题”，城市英雄有很多经验，同时也有很多教训。电子游戏厅的人才管理问题，从大方向上可划分为两个环节，一个是“选择人”，另外一个是“培养人”，哪个更重要？我们也曾感到非常矛盾和困惑。经过多年的经验和教训积累，我们最终得出的结论是，“选择人”比“培养人”更加重要，选择合适的、与主流玩家及目标消费群体比较契合的人，对创建优秀管理团队可能起到70％的正面作用，而“培养人”所起到的正面作用则大概占30％。
招聘基层服务人员方面，很多电子游戏厅是参考餐厅服务人员的标准，倾向招聘雇佣成本较低的外来务工人员，这些人可能对游戏完全没有兴趣，自幼根本没有接触过电子游戏机，或者长期在没有电子游戏厅的地方成长，不太可能很好地理解消费者的需求，甚至可能只是纯粹为了打工、维持生计而工作，那么他（她）的工作质量、跟顾客之间的互动沟通、所提供的服务的质量就很成问题。城市英雄更习惯招聘城市长大的人，最好他（她）有玩游戏的背景，这样的话，他（她）会对游戏有一定的认识和理解，与消费者有共同的爱好，或多或少能理解消费者内心深处对电子游戏机的情感和态度，因为对游戏有兴趣，他（她）也更愿意学习，进步得也比较快。
而电子游戏厅寻找高级管理干部则更是难上加难，难度系数甚至可能大过大公司、大集团招聘人才，因为大公司、大集团的内部分工非常明确，人与人之间、部门与部门之间只要各司其职、沟通顺畅、配合良好就行了。电子游戏厅呢，是一个非常小的运营单位，每天要面对大量消费者，消费者在电子游戏厅消费的心态又是非常感性的，因而更容易滋生问题。要想既将电子游戏厅管理好，又能最大限度地给消费者带来欢乐，管理者的风格一定不能是死板的、僵化的，他（她）必须要有思想，有理性的思维，有营销观点，面对消费者的时候更要有一定的沟通力和亲和力，同时要具备一定的执行能力，店铺几点开业，所有机台都保持最佳状态等等诸多细节，他（她）都能照顾到位、执行及时，公安、消防、税收等管理部门来了，他（她）还能够从容不迫的接触和应对…….电子游戏厅需要的其实是一个综合素质相当高的人才。所以，大部分老板对自己现有的电子游戏厅管理团队不满意，我觉得是可以理解的，因为很难有人能同时兼具这么多优点。我们也觉得这个问题很难解决，最终尝试在管理团队里面做了很细化的分工，让专人负责技术、专人负责管理、专人负责设计、专人负责活动策划、专人负责处理各种关系等等，分工细化了，管理水平提高了，管理成本也相应的增加了。

《游艺风》：怎样相对准确地判断一个人是否真正适合电子游戏厅的服务工作？
孙斌： 比方说招聘时，可以问他（她）多少岁、在哪里长大、喜欢游戏吗、玩过游戏吗…….如果他（她）讲得头头是道，就可以考虑试用；如果一问三不知，最好不要用。如果他（她）说喜欢漫画，可以让他（她）画画看，结果画得不错，也是可以试用的。对动漫游戏有向往和追求的、有都市消费理念的也是可以考虑试用的，因为他（她）更容易理解游戏，能很快对游戏感兴趣。可能有的人也不是特别喜欢游戏，但沟通能力和服务意识比较强，也是可以考虑录用的。技术人员的资格要求则另当别论。当然，有些特质仅仅通过面试很难发现，所以试用期的观察相当重要。

《游艺风》：可是，在当前大的舆论环境下，有多少人愿意到电子游戏厅工作？
孙斌：目前的招聘难主要是由于社会舆论对行业的整体印象不好造成的，所以电子游戏厅也要力所能及的做一些形象宣传工作。如果在一个城市做的时间很久，做得也非常出色，而且在当地市民中有一些形象宣传，吸引人才的可能性更大。
为了寻找人才，城市英雄经常会联合当地大学举办各种活动，将比较健康的、容易上手的电子游戏机放进大学校园举办比赛，组织大学生试玩，主动为他们办理学生卡，让他们有机会认识到电子游戏机的价值和意义，认识城市英雄。大学生本来也是城市英雄的目标消费群，我们通过类似的活动，先培养他们对电子游戏机的兴趣，他们最终可能成为城市英雄的玩家，也有可能成为城市英雄的一分子。

《游艺风》：城市英雄“培养人”的好经验有哪些？
孙斌：“培养人”的关键是企业对人才的态度。概括来讲，城市英雄比较注重“平等”与“分享”的企业文化。我们的管理干部对下级的尊重要比对上级的尊重更加多一些，比方说，我的下属可以对我发脾气、拍桌子，但是他（她）对自己的下属，态度反而比较温和。因为他（她）认为自己的下属更需要关怀，最接近顾客的，绝对是他（她）的下属，而不是老板。城市英雄的关爱是自上而下传递的。可能有人觉得没有办法接受，但我认为，如果一个服务型公司的中层管理干部仅仅对老板好，对下属不太好，这个公司肯定没有前途。
城市英雄向来比较注重基层员工的工作环境，所有旗下电子游戏厅内均专门设有方便员工用餐、更衣、休息、上网的地方，而且会用心的布置环境，比方说在墙壁上贴上大家一起参加活动的所有照片，有的员工下班了不想回家，也可以在休息室上网、看电影。无论电子游戏厅的租金多么昂贵，城市英雄一定不惜付出更大成本，专门设计员工休息室。很多老板觉得我们的做法非常奢侈，明显导致了高成本，但我们觉得是值得的，首先要尊重员工，将员工当成自己人，员工才会发自内心的尊重工作、愿意认真做好工作。再比方说我们与华立科技合作的广州天河城店，有很多员工都是广州市本地人，下晚班的时候，我们会专门派车将每个员工都送到家，以免他们的父母担心。城市英雄对员工的尊重体现在点点滴滴的细节当中。
城市英雄也舍得给予年轻人尽可能高的薪资水平和尽可能多的晋升空间，应该说，每一个人在城市英雄内部都有创业的机会。职场新人往往是先“求生存”，时间长一点，他（她）会考虑赚钱、买房、结婚、买车等事情，到了更高阶段，他（她）就更想实现自己的理想，希望得到更大范围的授权、能够按照自己的想法处理事情，他（她）的要求不再仅仅是物质方面的，还有精神方面的。这时，企业老板要给予他（她）更大的操作空间才能留住他（她）。
城市英雄还有一个全员持股的制度，凡任职满5年的员工都可以购买城市英雄的股份，成为城市英雄的股东，实践证明，这是一种行之有效的激励机制。员工购买了公司的股份，就会心甘情愿的将公司的事情当成自己的事情来做，也会积极主动的监督公司内部的一些不良行为，比方说贪污啊、浪费啊，因为这些行为也会影响到他（她）自己的切身利益。如果很多员工都是股东的话，监督是无处不在的，这一方面降低了公司的监督成本，同时也避免了我们对人才很残酷的、赤裸裸的监督，例如凡事要申请啊、报告啊、填写表格啊、写保证书啊，这些都是企业惯用的监督方式，如果使用过多，大部分员工内心深处其实是不喜欢的，因为觉得自己不被尊重。

《游艺风》：员工对顾客好、对老板不好在城市英雄是可以的？
孙斌：完全可以。员工对顾客好是最基本的，如果他（她）是小干部，对自己的下属非常关心，工作态度很积极，执行能力比较好，沟通能力也不错，那么，他（她）对自己的上司好不好，从态度上来讲，我觉得不重要。如果他（她）敢于直言，有什么意见能够直率的提出来，我也会很欣赏。我向来觉得，只说好话的意义不大。城市英雄大多数干部都是非常直率的、懂得关心员工的，我们不太喜欢过于强势、霸道的人，当然，这样的人也可能才华横溢，执行能力很强，但我们一般不希望这样的人当干部。

《游艺风》：但是，大多数老板潜意识更喜欢服从精神比较强的员工，你怎么看？
孙斌：这种想法其实也没错，服从精神比较强的员工比较适合制造业，因为制造业的大部分工作需要严谨的执行，不允许有商量的余地。但是服务业，我认为不能这样，因为员工与顾客之间的沟通态度往往不是依靠老板的权威、员工的顺从就能得到改观的。就服务业领域而言，服务人员对顾客的态度，是我们所提供的产品的一部分，这点与普通商品的销售略有不同。比方说，你是茶杯销售商，顾客到你这里购买茶杯的时候，一般不太可能见到直接制造茶杯的人，直接制造茶杯的人可能整天愁眉苦脸，但制造出来的茶杯很精美，顾客见到精美的茶杯，心情仍旧是十分欢畅的，但如果电子游戏厅的服务人员每天都带着愁眉苦脸的表情面对顾客、服务顾客，顾客消费的心情和行为肯定会受到直接影响。
电子游戏厅作为整体服务供应商，其价值具有两重性，一重是由电子游戏机产生的，另一重则是由服务人员提供的，虽然这种特征没有咖啡厅、洗脚城等纯粹人对人服务特色的领域体现得更为明显，但随着行业快速发展所导致的服务差异化竞争，电子游戏机的工具性质和媒介性质愈发凸显，服务人员的附加值不容小觑，而服务人员附加值的最大化绝对不是依靠服从精神得来的，而是通过他（她）个人主观能动性的自觉发挥实现的。

《游艺风》：怎样才能使员工最大限度的发挥主观能动性？
孙斌：同样的人在不同环境中的表现是不一样的。人都有趋利避害的本能，如果企业管理风格总是倾向严厉指责、追问责任的话，大家为了避免出错，肯定选择尽量少做，少想新创意，因为出错了要承担责任，所以他（她）有事会多向老板汇报，凡事尽量按照老板的想法去做，讨得老板欢心，这样做的话，他（她）更容易得到晋升的机会。问题是，老板今天在日本，明天在美国，几乎大部分时间都在外面办事或应酬，怎么知道什么样的解决方案适合电子游戏厅呢？如果凡事都需要老板作决定，相应地，对老板的要求就很高，老板必须得相当聪明，必须得明了一切，必须总是能做出正确的决策，假若这样的话，那么，所有事情就尽量先问老板的意见，员工只需正确领会老板的意见，执行的过程中尽量不要走样就行了，也就是说，老板永远是“大脑”，员工只不过是老板的“手”而已。这是大多数私营企业的管理风格。
另外一种管理风格就是，企业老板尽量运用员工的“脑”，鼓励员工充分发挥主观能动性，遇事自己做判断、做决定，必要时，再向老板寻求援助，老板只起到协助及把握大方向的引导作用。
两种管理风格都有成功的案例，也有失败的案例。关键是，电子游戏厅总是分散于不同地区的，每个地方的情况又不一样，如果员工不管遇到什么事情，第一时间总是毫不犹豫地向老板寻求答案，老板所做的决定是不是总是正确的呢？可能是，也可能不是。城市英雄的经验是，多鼓励员工自己做决定，事实上，我们选择这种做法是由市场决定的，而不是我们自己决定的。

《游艺风》：老板在培养人才过程中最容易犯的错误是什么？
孙斌：其实最难的不是专门给员工设休息室、制定良好的激励机制之类的，这些都是花钱可以做到的，只要老板愿意提高成本就行了，也就是说，凡是能花钱解决的事情都不是难题。最难的是，老板不要将自己的想法强硬的灌输给员工，不要总是觉得自己的想法是最正确的，迫切地希望员工完全按照自己的想法执行。老板和员工之间的互动其实是一个非常微妙的、相互影响的过程，老板在影响员工的过程中带动了员工的成长，员工也通过大量的事实和行动带动了老板的成长，这是一个相互磨合、相互学习、共同提升的过程，而不是单向的、自上而下的、纯灌输性的作用过程。

《游艺风》：老板们得从骨子里认识到，自己与员工的相处是一个“教学相长”的过程？
孙斌：只能这样，要不然，你没有办法真正赢得员工的心。如果你非要觉得自己总是正确的，员工总是错误的，员工必须按照你的想法执行的话，这种领导风格也许适合制造业，但适合服务业的可能性很小。你要试着耐心等候员工的成长，要给予员工更大的发挥空间，不能干预过多，更不能将自己个人的观念强加于员工，他（她）可能犯错，但你要容忍和包容他（她）的错误，你得明白，你雇佣的只是一个正常的人，他（她）只不过是相对优秀，但不是一个完美的人，更不是一个神，他（她）也会犯错，有时候，他（她）犯错也不见得全是他（她）个人的问题，也许任务本身就有问题。你看着他（她）犯错误到他（她）相对成熟的这个过程是相当痛苦的，你要不断地自我否定、自我审视，要学会隐忍，学会理解他人。要知道，犯错是我们每个人人生成长道路上的必经之路。

《游艺风》：无论是“选择人”还是“培养人”，城市英雄的做法都付出了较高的管理成本，从实际的经济效益回报来看，值得吗？
孙斌：“管理水平”与“管理成本”两者之间具有不可调和的矛盾，不可能在付出极低“管理成本”的条件下保持一个较高的“管理水平”，只能通过相对较高的“管理成本”来获得更高的“管理水平”，从而实现更好的经济效益，填平高“管理成本”的付出。“管理成本”表面上看是一种付出，但我认为是有回报的，它使得员工更有向心力、更加自觉地关心顾客、更及时的提供顾客真正想要的东西。管理团队的效益不是加法模式的，而是乘法模式的，如果每个员工的工作热情都增加了，工作态度都变得更好了，整体的效益将是呈几何数攀升的。如果拼命压低成本，管理上最终一定会付出更大的代价。老板首先要有这样的思想，愿意付出合理的高成本，分工要更加明确、细致，用专业的人来做专业的事，管理水平才会提升得更快。

《游艺风》：电子游戏厅的发展应“又快又好”还是“又好又快”？
孙斌：“又快又好”强调的重点是速度，而“又好又快” 强调的重点是质量。两种不同发展模式各具特色，有的企业选择“又好又快”，有的企业选择“又快又好”，不同的选择跟企业家的性格、企业的资源、企业的管理风格等都有密切联系。
某些企业进入快速发展期后，会首选积极扩张规模，并不会因管理团队尚未培养起来就放弃眼前的大好商机，因为如果你不快速扩张，市场很有可能就被别人抢先占领了。传统的观念是“兵马未到，粮草先行”，现在迫于市场竞争的压力，“粮草未到，兵马先行”在某些时候也是可行的，先打下市场，再慢慢考虑补给也不迟。苏宁电器在全国范围内积极扩建新的连锁分店走的就是“又快又好”的路线。
另一种战略是“又好又快”，坚持精耕细作，抱定“不成熟就不发展”的原则。日本丰田进入中国的市场战略就是循序渐进、厚积薄发的。当年丰田酝酿了进驻大陆市场的念头后，第一个动作是先在天津等地培养配件生产制造商，丰田当时认为配件不好会影响汽车整体的质量，直到零配件的生产制造非常成熟了、质量非常高了，再整体进入中国市场，市场占有率很快急剧攀升。

《游艺风》：你个人在电子游戏厅管理问题上的新思考是什么？
孙斌：主要有两点。目前电子游戏厅管理团队里面80后占了绝大多数，甚至可以说是中流砥柱，他们的成长环境普遍比较优越，贪玩，有想法，但工作的认真态度、吃苦耐劳的精神、执行的力度与效率等与60后、70后存在很大差距。因为在相对富裕的环境中长大，他们也更难被物质所激励，他们也想要好的待遇，但已经很难单纯被物质所控制了，而且也不太理会老板的权威。现在可能要尝试着让80后在工作中体验到更多乐趣，让他们觉得工作不仅可以提供物质回报，而且可以得到莫大的快乐，管理方法也要尽可能更加符合他们这代人的想法和期望。人才环境改变了，我们怎样在新的环境下将电子游戏厅经营得更好？我觉得这是电子游戏厅管理面临的一个新课题。
第二个问题就是“人才素质的不平衡”，企业更想找“听话的员工”还是更想找“有想法的员工”？这是个相当矛盾的问题。如果倾向找“听话的员工”，企业相当于在吃老本，因为只不过是在不断复制以前的方法与模式，顶多是在以前的基础上做得更加精致、更加完美一些，但不可能有新的突破，长此以往，这对于经营娱乐产业的企业来讲，影响是致命的。但如果企业全都是“有想法的员工”，体制会非常散漫，执行力往往又不够，纪律和效率又不是太好。所以，“创新意识”和“高效率”是两种非常难融合的素质，怎样促成两者的融合？这是我目前感到非常困惑的问题。